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ℝ𝕖𝕥𝕒𝕚𝕝 𝕌𝕣𝕓𝕒𝕟𝕠 – ℝ𝕖𝕥𝕒𝕚𝕝 ℍ𝕦𝕞𝕒𝕟𝕠: 𝕍𝕚𝕘𝕠 𝕖𝕛𝕖𝕞𝕡𝕝𝕠 𝕕𝕖 𝕣𝕖𝕥𝕒𝕚𝕝 𝕞𝕒𝕣𝕜𝕖𝕥𝕚𝕟𝕘 𝕖𝕩𝕡𝕖𝕣𝕚𝕖𝕟𝕔𝕚𝕒𝕝

Retail Urbano – Retail Humano: Vigo ejemplo de retail marketing experiencial. Se puede hacer retail marketing también en la ciudad. Si, siempre que nos centremos en las personas y les hagamos vivir experiencias. Sea una boutique, un supermercado, una zapatería, un colegio, una farmacia o una ciudad. Para que el retail sea bueno, tiene que ser, estar y servir, por y para, las personas. Debe generar experiencias. Generar una mejor vivencia. La ciudad de Vigo, me sirve, de ejemplo de cómo generar un retail marketing experiencial urbano, totalmente humano. Tengo que decir, que me ha sorprendido gratamente 🙂

Retail Urbano – Retail Humano es el calificativo para las actuaciones urbanísticas de la ciudad de Vigo. Unas acciones, que son ejemplo claro del retail marketing experiencial, llevado a la calle.

Vigo ciudad localizada en el noroeste de la península ibérica, concretamente en las Rías Bajas. Cuenta con una población de 296.692 habitantes empadronados (INE 2020).​ Es el municipio más poblado de Galicia y el decimocuarto de España. Es la ciudad, sin rango de capital de provincia, con más población de España.

​Además, de estos datos estadísticos, Vigo es una ciudad que en continua transformación por y para la humanización. Han sabido poner al ciudadano de pie en el centro, para realizar acciones pensadas por y para ellos, algo que se ve en el resultado.

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Retail Urbano

La Calle Urzáiz, además de ser centro neurálgico de la vida comercial de Vigo, es en una larga y empinada cuesta. Todos sabemos que la población en España cada vez está más envejecida y los problemas que escaleras y cuestas suponen para las personas de edad avanzada o escasa movilidad.

El Concello de Vigo, era conocido por lo empinado de sus cuestas y las dificultades de su orografía. Pero desde hace años, se ha caracterizado por su innovación a la hora de facilitar la accesibilidad entre los diferentes barrios.

Dentro del proyecto «Vigo Vertical» se han ido colocando, escaleras mecánicas y ascensores en diferentes lugares de la ciudad, para facilitar la movilidad y accesibilidad a los ciudadanos de cualquier barrio.

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Un proyecto que comenzó en 2014, uniendo la Porta do Sol con la Calle Abeleira, a través de escaleras mecánicas, que salvaron los 9,96 metros de altura entre ambas zonas de la ciudad.

De este modo, la ciudad de las cuestas, se ha ido allanando para facilitar la movilidad a pie entre los diferentes barrios de la ciudad. Un excelente ejemplo de retail urbano y retail humano en una ciudad.

 

Retail Humano

Siempre insisto en que un buen retail es el que se centra en las personas. En generar experiencia para el usuario, cliente, o ciudadano. En este caso, el Concello de Vigo ha seguido la máxima de pensar en las necesidades de sus ciudadanos. Dando en el clavo.

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Facilitar la movilidad a pie en la ciudad es siempre una gran apuesta. Si, además, se hace cuidando los detallas y dotándola de humanidad, el resultado puede ser así de bonito.

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Cuándo se tiene en cuenta todas las necesidades de los ciudadanos, la arquitectura, el diseño y el paisajismo, se consiguen resultados funcionales y la par que bellos.

Es la humanización del espacio. La ética y la estética unidos, en un espacio urbano que a nadie deja indiferente.

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Retail Urbano – Retail Humano: Retail Marketing Experiencial

Se ha tenido en cuenta que en Vigo llueve, por lo que se ha cubierto toda la zona con acristalado para evitar la lluvia pero permitir la luz y el sol.

Se han cubierto tanto las cintas transportadoras, como la zona pensada para caminar, descansar, esperar, trabajar o disfrutar al sol. Creando un espacio en el que apetece quedarse a disfrutar y no solo pasar.

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Se han colocado bancos, estatuas, plantas naturales, fuentes, mesas con asientos y enchufes para poder cargar el móvil, la tablet o el ordenador.

Se ha tenido en cuenta que somos personas, con necesidades humanas actuales (todos vamos con el móvil, ordenador u tablet pegado a la mano) Y que, ahora más que nunca, hacen falta espacios al aire libre en los que poder quedarse a pasar el rato.

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No hay una necesidad a la que no se la haya dado solución. Se ha creado un precioso jardin/boulebard por el que transitar y del que disfrutar.

No se ha pasado nada por alto en este espacio de retail marketing experiencial, ya que se disfruta de los 5 sentidos: vista, oído, olfato, gusto, y tacto.

 

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Fuentes, pantallas visuales e informativas, música, sonido del agua de las fuentes, colores y formas, la frescura de las plantas…Todo entra en conjunción para crear una experiencia de retail urbano de lo más humana.

Un maravilloso ejemplo de coherencia de ideas, arquitectura, paisajismo y urbanismo, poniendo en el centro a las personas.

Esto demuestra que el retail marketing experiencial puede ser un éxito en cualquier tipo de retail, siempre que se ponga en el centro a las personas.

¡Bravo Vigo!

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EXPERIENCIA DE CLIENTE EN TIEMPOS DE COVID-19

La experiencia de cliente es de gran importancia en retail. Cuidar la experiencia sensorial es fundamental porque es lo que produce una buena experiencia de compra. Eso ya nadie lo discute, ni siquiera la farmacia. Pero, ahora tenemos un grave problema. ¿Cómo generamos experiencia de cliente en tiempos de COVID-19? Ese es el reto al que debemos enfrentarnos en estos momentos.

 

Sensaciones y Emociones

La experiencia de cliente es fundamental en el acto de compra. Y generar una buena experiencia de cliente es el reto al que se enfrenta cualquier establecimiento de cara al público. Por supuesto, también la farmacia.

Actualmente, somos bombardeados inexorablemente con información y toda clase de experiencias sensoriales. Es un mundo de prisas y primeras impresiones, en el que una imagen vale más que mil palabras. La primera impresión que damos, bien como personas, como empresa, o como farmacia, determina la percepción que van a tener nuestros clientes de nosotros durante mucho tiempo (o toda la vida)

Podemos ser los mejores farmacéuticos. Dar excelentes consejos en cada dispensación. Preocuparnos por nuestros pacientes. Pero, por suerte o por desgracia, la imagen que nuestros clientes tienen de nosotros no sólo va a depender de ello.

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En la imagen que se crean nuestros clientes de nuestra farmacia influye todo. Y todo es TODO: la imagen exterior de la farmacia, su escaparate, la identidad visual de la misma, el espacio interior de nuestra botica, la imagen del personal, el orden o desorden existente, el trato y atención recibidos, etc. Todo ello genera una buena o mala experiencia en el cliente, condicionando su imagen sobre nosotros.

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En realidad, el quid de la cuestión está en generar sensaciones  y emociones agradables en nuestros clientes. Ya que, por muy racionales que seamos, nuestras decisiones de compra y nuestra imagen del mundo, son debidas a sensaciones y emociones, algunas, de las que, ni siquiera, somos conscientes.

Es fundamental tener consciencia de la importancia de la imagen que transmitimos, tanto nosotros y nuestro equipo, como todo el espacio de la farmacia. Desde el exterior, hasta el último rincón de la misma son importantes.

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Las sensaciones que seamos capaces de transmitir a nuestros clientes, son de lo que dependerá que decidan repetir experiencia y volver a visitarnos.

Está claro que es necesario generar Experiencia de Cliente, involucrando todos los sentidos en ello para conseguir que sea memorable. Pero….

 

¿Cómo creamos experiencia de cliente cuándo no se puede tocar, llevamos nariz y boca tapados, existe la distancia social y no podemos usar tester ni organizar talleres conjuntos u otras experiencias en nuestra farmacia?

 

Importancia de lo Visual

 

La Vista es uno de los canales a través de los que nuestro cerebro recibe y capta más información. No podemos olvidar que casi un 80% de la información que recibimos y procesamos es visual.

La pandemia provocada por la COVID-19 ha cambiado nuestro mundo, la manera de relacionarnos y el espacio de nuestra farmacia. En definitiva, todo nuestro visual merchandising se ha visto afectado.

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En estos momentos, todo lo visual cobra mayor importancia, ya que tenemos el resto de los sentidos inutilizados por las medidas de protección y prevención frente a la COVID-19.

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Cuidar al máximo el entorno visual de trabajo ayudará a que la experiencia del cliente sea mucho mejor y que nuestro trabajo diario sea mucho más cómodo y agradable, mejorando, además, el trabajo del equipo.

 

Casi un 80% de la información que recibimos y retenemos es visual.

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Cuando decimos: “más vale una imagen que mil palabras” o “la primera impresión es la que cuenta”, es una gran verdad.

Los expertos en el tema, recalcan que muchas veces sólo tenemos una oportunidad para captar o perder al cliente. Su experiencia en nuestro establecimiento debe ser impactante y resultarle una “experiencia positiva”. Por ello no debemos olvidar el aspecto visual ya que es una parte fundamental de la comunicación (aunque no el único)

 

Ahora mismo, lo visual es el rey

Nuestro mensaje visual debe ser claro, directo y conciso para que tenga efectividad. Además, nuestra imagen debe ser coherente con nuestro estilo y con la imagen visual de la farmacia, ya que eso ayuda a crear imagen de marca.

En estos momentos, debemos reforzar al máximo los mensajes visuales, ya que nuestra comunicación oral se ve muy perjudicada por el uso de mascarillas.

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No vemos la boca de nuestro interlocutor, por lo que puede ser que no entendamos bien qué nos dice. Por ello, nuestros lineales, zona de mostrador, góndolas y demás espacios deben estar cuidados al máximo.

Debemos reforzar la comunicación visual con mensajes escritos, sobre todo de aquello que queremos transmitir a nuestros clientes.

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Tecnología: nuestra gran aliada

Si queremos que el cliente tenga la mejor experiencia sensorial, tenemos que hacerle vivir una experiencia inolvidable a través de todos los sentidos: vista, oído, olfato, gusto y tacto. Y, si en este momento no podemos ofrecerlos “in situ”, nada mejor que hacérselos vivir de forma virtual (eso es lo que hacen los anuncios de televisión, por ejemplo)

Vista:

Las pantallas, lineales virtuales y tecnologías similares, nos permiten ofrecer experiencia de compra a nuestros clientes sin tener que tocar el producto, usar tester o asistir a un taller presencial.

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La versatilidad que nos ofrece este tipo de tecnología es brutal para ofrecer experiencia, consejo farmacéutico, pautas de actuación saludables, etc.

Con la utilización de pantallas , tanto en escaparates, como en el interior de la farmacia, podemos hacer vivir a nuestros clientes experiencias que sentirán como reales, aunque sean virtuales. Ya que nuestra mente, es capaz de revivir la experiencia percibida visualmente -y reforzada auditivamente-, como si fuese real. Incluso tendremos la sensación olfativa o gustativa asociada con lo que estemos viendo. Eso sí, debe hacerse de un modo correcto para que realmente aporte valor añadido a nuestra comunicación y no sea una mera repetición de anuncios inconexos.

 

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Oído:

No sólo importa lo que decimos a nuestro cliente si no cómo se lo decimos. Nuestro tono, impostación, lenguaje, etc. va a influir sobre nuestro cliente. Por ello, hay que utilizar siempre un tono alegre en el saludo, y una actitud positiva en el mensaje que transmitimos, aunque nos toque hablar de problemas de salud.

 

Si la música amansa a la fieras, ¡imagina lo que hará con tus clientes!

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También es importante el ambiente sonoro que creemos en la farmacia. Podemos crear sensaciones a través de la utilización de música ambiental. Utilizar mensajes auditivos para captar el interés de los clientes, ofreciéndole consejos de salud, información, u ofertas que tengamos en la farmacia. Los mensajes auditivos pueden ir apoyadas de imágenes o ser sólo acústicos.

Lo más importante, es crear un entorno agradable al oído, que genere sensaciones positivas, que hagan más agradable la estancia en la farmacia, y que favorezcan la espera sin tensiones a ser atendidos.

 

Olfato:

Es uno de los recuerdos que por más tiempo permanece en nuestro cerebro, los olores. Por ello, tanto en la comunicación visual, como auditiva siempre se hacen referencia a los olores “el olor de mi hogar”, “huele a limpio”, etc. que tantas y tantas veces escuchamos en los anuncios.

Aunque con las mascarillas no tengamos el sentido del olfato tan disponible, no significa que no apreciemos los olores, por lo que hay que seguir cuidándolos al máximo. Máxime cuando no podemos tocar, ni probar ningún producto, así como no podemos desarrollar actividades, talleres, promociones en estos momentos.

 

Los recuerdos olfativos son los que permanecen durante más tiempo en nuestro recuerdo.

Las grandes empresas hace mucho tiempo que saben los efectos que tiene el olfato en nuestro cerebro y lo utilizan para “captar” nuestra atención.

En la farmacia también podemos utilizarlo. Ahora mismo, no podemos usar tester de producto, pero si podemos crear sensaciones olfativas en nuestra farmacia.

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Farmacia FarmaPlus

 

Podemos conseguir que nuestra farmacia tenga un olor característico. Por supuesto, un buen olor -cosa que no es fácil, ya que el sentido del olfato es muy personal para cada individuo y lo que para alguien es el olor más maravilloso de la tierra, para otro puede ser una pesadilla-

Está claro, que lo que hay que evitar es que la farmacia huela mal. Olor a cerrado, a humedad, a cañerías, etc. deben desaparecer de nuestra farmacia.

Tenemos que conseguir un buen olor y podemos optar por 2 tendencias diferentes:

  • Crear un olor característico de nuestra farmacia que sea reconocible por los clientes
  • Crear sensaciones olfativas diferentes según nuestros intereses, la estación del año, la campaña que estemos realizando en la farmacia, etc.

 

Gusto y Tacto:

Ahora mismo hay dos sentidos que no vamos a poder utilizar directamente en nuestras farmacias.

Son los del gusto y del tacto. Debido a las precauciones ante el contagio de la COVID-19, debemos evitar que los clientes toquen los productos, ni degusten nada que cojan directamente y que no esté protegido individualmente.

 

Aquí la tecnología vuelve a ser nuestra gran aliada. Con lineales virtuales y/o pantallas, podemos hacer vivir a nuestros clientes las sensaciones y emociones de tocar, probar, degustar…de manera virtual. Si esto lo apoyamos con el consejo directo y personalizado, los resultados serán excelentes y conseguiremos generar la experiencia de cliente adecuada, en nuestra farmacia.

 

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5 sentidos

Experiencia Sensorial en la Farmacia

Hubo un tiempo en el que se decía que “el buen paño en el arca se vende”. Un dicho que se ha quedado antiguo y, por ende, obsoleto. Vivimos en el mundo de constantemente con información, imágenes, sonidos y experiencias sensoriales. Un mundo en el que para vender hace falta crear una experiencia sensorial en la farmacia. La decisión de comprar se toma en cuestión de segundos motivada por múltiples factores que hay que conocer muy bien para no quedarnos atrás.

Podemos ser muy buenos farmacéuticos y dar excelentes consejos en cada dispensación, pero, por suerte o por desgracia, la imagen que nuestros clientes tienen de nosotros no sólo dependen de ello. La imagen que el cliente se haga de nosotros la conformará a través de las percepciones que reciba a través de sus 5 sentidos.

Todo va a ayudar a crear una imagen en nuestros clientes. Y todo es TODO: la imagen exterior de la farmacia, su escaparate, la identidad visual de la misma (logotipo),  el espacio dónde nos encontramos, el trato, el olor, etc.

Todo va a ayudar a crear una buena o mala sensación en el cliente

Porque al final todo se refiere a eso, a sensaciones. A las sensaciones que somos capaces de transmitir a nuestros clientes, que serán lo que hagan que decidan repetir experiencia acudiendo a nuestra farmacia habitualmente.

Por ello, debemos convertir la visita a la farmacia en una experiencia sensorial para el cliente, utilizando todos los sentidos para comunicarnos con él y transmitirle las sensaciones adecuadas para que vuelva.

Vista: Es uno de los canales a través de los que nuestro cerebro recibe y capta más información. Estamos en la era visual, y por ello, muy acostumbrados a utilizar el sentido de la vista. ¡Aprovechémoslo a nuestro favor!

Cuidar al máximo el entorno visual de trabajo ayudará que la experiencia del cliente sea mucho más agradable y que nuestro trabajo diario sea mucho más cómodo y agradable, mejorando el trabajo del equipo.

Casi un 80% de la información que recibimos y retenemos es visual.

Cuando decimos : “más vale una imagen que mil palabras” o “la primera impresión es la que cuenta” es cierto. Los expertos en el tema, recalcan que muchas veces sólo tenemos una oportunidad de captar o perder al cliente. Su experiencia en nuestro establecimiento debe ser impactante y resultarle una “experiencia positiva”. Por ello no debemos olvidar el aspecto visual ya que es una parte fundamental de la comunicación, aunque no el único.

Si queremos que el cliente tenga la mejor experiencia sensorial, tenemos que atraerle a través de todos los sentidos: vista, oído, olfato, gusto y tacto.

Nuestro mensaje visual debe ser claro e impactante para que tenga efectividad. Ser concisos y claros en los mensajes, ayudará a recordarlos mejor y durante más tiempo.

Oído: No sólo importa lo que decimos a nuestro cliente si no cómo se lo decimos. Nuestro tono, impostación, lenguaje, etc. va a influir sobre nuestro cliente. Por ello, hay que utilizar siempre un tono alegre en el saludo, y una actitud positiva en el mensaje que transmitimos, aunque nos toque hablar de problemas de salud.

Si la música amansa a la fieras, ¡imagina lo que hará con tus clientes!

También es importante el ambiente sonoro que creemos en la farmacia. Podemos crear sensaciones a través de la utilización de música ambiental, e, incluso, utilizar mensajes auditivos para captar su interés, ofreciéndole consejos de salud, información, u ofertas que tengamos en la farmacia. Pueden ir apoyadas de imágenes o ser sólo acústicas. Lo más importante, es crear un entorno agradable al oído, que genere sensaciones positivas, que hagan más agradable la estancia en la farmacia, y que favorezcan la espera sin tensiones a ser atendidos.

Olfato: Es uno de los recuerdos que por más tiempo permanece en nuestro cerebro, los olores. Por ello, tanto en la comunicación visual, como auditiva siempre se hacen referencia a los olores “el olor de mi hogar”, “huele a limpio”, etc. que tantas y tantas veces escuchamos en los anuncios.

Los recuerdos olfativos son los que permanecen durante más tiempo en nuestro recuerdo.

Las grandes empresas hace mucho tiempo que saben los efectos que tiene el olfato en nuestro cerebro y lo utilizan para “captar” nuestra atención. En la farmacia también podemos utilizarlo, no sólo con los tester de producto, si no también creando una sensación olfativa al entrar en nuestra farmacia. Que la farmacia tenga buen olor, será motivo de recuerdo olfativo para nuestros clientes, o, en todo caso, lo que tenemos que evitar es que no huela bien.

Gusto: Una farmacia no es un local gourmet, ni un restaurante o cafetería, pero siempre que podamos utilicemos este sentido, que junto con el olfato, es uno de los que más se recuerdan. Si tenemos un público infantil amplio, y podemos hacer una “cata de potitos”, o personas mayores y que puedan probar productos específicos para ellos. Público que quiere cuidarse más, o que quiere adelgazar y podemos hacer que prueben el producto será mucho más fácil que lo compren.

¡A nadie le amarga un dulce!

Tacto: Aquí si tenemos un amplio campo de trabajo con los tester de producto y la gestión de las muestras gratuitas. Tenemos que conseguir que nuestro cliente pueda probar texturas, que no tenga miedo a probar, tocar, ver que textura tiene el producto….Es la mejor forma de introducir un producto nuevo, o de tener la certeza de ofrecer la textura adecuada a cada cliente en una crema. Además, de este modo la experiencia sensorial será completa.

A todos nos gusta poder probar el producto. Tocarlo, olerlo, ver su textura….

No tengamos miedo a probar cosas nuevas. Siempre será positivo para nuestros clientes y para la farmacia.

Hagamos que todo el equipo colabore y consigamos que nuestra farmacia sea toda una experiencia sensorial.

Si no te atreves a hacerlo sólo o no sabes por dónde empezar, no te preocupes. Ponte en contacto con nosotros.

¡Te ayudaremos a conseguirlo!