¿Está la farmacia preparada para la Generación Z?
De los diferentes grupos generacionales, el que tienen un comportamiento mas rompedor, como consumidores, es la llamada Generación Z. Los jóvenes nacidos entre 1994 y 2009 conforman un nuevo arquetipo de consumidor, trabajador y ciudadano, que rompe todos los esquemas. ¿Está la farmacia preparada para la Generación Z?
Este último salto generacional, la Generación Z, da una vuelta de rosca a los cambios producidos en nuestra sociedad en poco tiempo. El informe elaborado por ATREVIA y Deusto Business School los define como la generación más diferente y rompedora con la anterior que hayamos visto hasta ahora. Los actuales adolescentes van a requerir un esfuerzo por parte de las farmacias (y de cualquier empresa) para conseguir comunicarse y conectar con ellos.
Los jóvenes de la Generación Z son autodidactas, creativos, sobreexpuestos a la información, innovadores y emprendedores. Sus dinámicas de consumo y comportamiento son absolutamente diferentes a las de generaciones anteriores. Han forjado su personalidad dentro del entorno digital. Este hecho supone que entiendan que la reacción, cuándo se interactúa con ellos, tenga que se inmediata. Debemos ser capaces de adaptar los recursos y los sistemas a sus nuevas necesidades: puestos de trabajo, canales de comunicación, modelos de aprendizaje y diálogo deben ser replanteados para que la Generación Z se sienta integrada en la sociedad. Estas son algunas de las conclusiones del estudio realizado.
Vamos a tener que adaptarnos a su modo de entender el mundo y de comunicarse, ya que van a ser los clientes de nuestras farmacias a la vuelta de la esquina.
En realidad, la Generación Z va a suponer todo un cambio social, cultural y económico, del que no vamos a librarnos las oficinas de farmacia.
La Generación Z
1. No les gusta la comunicación telefónica y ni se sienten cómodos con la presencial. Tendremos que facilitarles la comunicación con la farmacia, tanto si vienen de forma presencial, como si quieren comunicarse online.
2. De forma presencial– Requieren zonas de exposición con producto visible, que puedan cogerlo ellos mismos sin requerir atención personal. Necesitaremos zonas de atención personalizada con la máxima privacidad, ya que no se sienten cómodos hablando en público.
3. De forma “online”– Contar con presencia online y en redes sociales va a ser una obligación si queremos que sean nuestros clientes y nos elijan.
4. Sus dispositivos móviles son su “mundo real”. Todo lo que no esté en internet, y no se adapte a cualquier tipo de dispositivo (sobre todo móviles) no existe para ellos.
5. Toman el control de sus gastos mucho antes que el resto de generaciones. En las generaciones anteriores, el paso del control de la cuenta bancaria era el paso a la madurez. Para la Generación Z el control del dinero es algo que ya viene de serie. Ellos controlan sus finanzas y sus gastos sin supervisión paterna. Han desarrollado el poder de decisión y compra de forma natural. Ellos deciden y su decisión se comunica “online” en tiempo y forma.
De hecho, según los datos del estudio, un 81% hace sus propias compras, un 77% controla sus finanzas y un 72% llega incluso a ahorrar parte de sus ingresos.
6. Son mucho más abiertos a nuevos formatos de pago: ellos son la generación que más usa las carteras virtuales.
Tener en cuenta todos estos datos es muy importante porque han variado por completo su relación con el dinero y sus patrones de compra. Cuanto mayor sea su control de lo que gastan y lo que tienen, más es su control sobre cómo compran y en qué consumen.
7. Son implacables con las marcas que no tienen presencia digital y que no saben gestionarla bien. Para ellos es algo natural y por tanto es algo que dan por sentado. Si una empresa no tiene presencia digital es que no es una buena empresa. No merece la pena.
- Un 21% de los Z dejaría de usar una marca que no responda en redes sociales (frente al 9% de los millennials)
- Un 23% lo haría con aquella que ofrezca un pobre servicio vía móvil.
- Ser lentos en el chat de atención cliente también es motivo de penalización para el 20% de los miembros de la Generación Z.
8. Han abierto la puerta del “consumo empoderado”. Los Z son diferentes a otros consumidores, se mire como se mire. Obligan a modificar por completo cómo se ofrecen los servicios y cómo se comprende el proceso de compra. Ellos han lanzado lo que se bautiza como “consumo empoderado”. En el que no solo ellos tienen la última palabra, sino que, además, obliga a las marcas a ser empáticas, a personalizar, a ser seguros y, sobre todo, a estar absolutamente centradas en el consumidor.
Si quieres conocer sus diferencias con otras generaciones puedes leer el artículo “Los cambios generacionales y su impacto en la farmacia”
¿Cómo debe adaptarse la farmacia a la Generación Z?
En la farmacia no podemos quedarnos al margen de esta realidad y debemos ser capaces de adaptar nuestro estilo de comunicación a lo que nos requieren los nuevos clientes.
Los jóvenes de entre 8 y 23 años van a obligarnos a comunicarnos con ellos de manera diferente:
- Tendremos que tener presencia en diferentes redes sociales, internet y whatsapp.
- Tendremos que estar muy atentos a sus gustos, ya que son “infieles” por naturaleza y se cansan rápido de las redes sociales convencionales.
- Querrán tener acceso a toda la información para poder tomar una decisión de compra desde su móvil o dispositivo. Conocer previamente los productos y servicios que vamos a ofrecerles de manera detallada.
- Exigirán que nos impliquemos emocionalmente y seamos empáticos.
- Cuándo vengan físicamente a la farmacia querrán poder coger ellos los productos. Un “autoservicio” y poder oler, tocar, probar, etc. antes de comprar.
- Cuándo necesiten consejo lo demandarán con un alto nivel de privacidad, exigiéndonos además, profesionales, concreción, y poder testar el producto.
- Exigirán poder comunicarse de forma online en todo lo que sea “servicio postventa”, “aclaración de dudas sobre uso de producto”, etc.
- Nuestra respuesta online deberá ser inmediata, ya que “son implacables” con aquellas empresas que no gestionan bien el feedback con sus clientes.
La sociedad cambia a velocidad de vértigo y va siempre por delante de las instituciones, las leyes y las regulaciones específicas. Los cambios sociales acabarán trayendo consigo cambios en el modo de entender las farmacias. Ya hemos visto la llegada de la venta online. Primero sólo de parafarmacia, luego se han incorporado los medicamentos sin receta. No sabemos qué nos repara el futuro, no el lejano, si no ese que está a la vuelta de la esquina. Lo que está claro es que todo evoluciona, varía y cambia. La farmacia debe hacerlo igual que el mundo y la sociedad para la que está concebida.
Si quieres saber más sobre como adaptar tu comunicación a las generaciones actuales y a las venideras, ponte en contacto con FarmaFlow. Estaremos encantados de ayudarte en ese proceso.