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¿Está la farmacia preparada para la Generación Z?

De los diferentes grupos generacionales, el que tienen un comportamiento mas rompedor, como consumidores, es la llamada Generación Z. Los jóvenes nacidos entre 1994 y 2009 conforman un nuevo arquetipo de consumidor, trabajador y ciudadano, que rompe todos los esquemas. ¿Está la farmacia preparada para la Generación Z?

Este último salto generacional, la Generación Z,  da una vuelta de rosca a los cambios producidos en nuestra sociedad en poco tiempo. El informe elaborado por ATREVIA y Deusto Business School los define como la generación más diferente y rompedora con la anterior que hayamos visto hasta ahora. Los actuales adolescentes van a requerir un esfuerzo por parte de las farmacias (y de cualquier empresa) para conseguir comunicarse y conectar con ellos.

Los jóvenes de la Generación Z son autodidactas, creativos, sobreexpuestos a la información, innovadores y emprendedores. Sus dinámicas de consumo y comportamiento son absolutamente diferentes a las de generaciones anteriores. Han forjado su personalidad dentro del entorno digital. Este hecho supone que entiendan que la reacción, cuándo se interactúa con ellos, tenga que se inmediata. Debemos ser capaces de adaptar los recursos y los sistemas a sus nuevas necesidades: puestos de trabajo, canales de comunicación, modelos de aprendizaje y diálogo deben ser replanteados para que la Generación Z se sienta integrada en la sociedad. Estas son algunas de las conclusiones del estudio realizado.


Vamos a tener que adaptarnos a su modo de entender el mundo y de comunicarse, ya que van a ser los   clientes de nuestras farmacias a la vuelta de la esquina. 

En realidad, la Generación Z va a suponer todo un cambio social, cultural y económico, del que no vamos a librarnos las oficinas de farmacia.

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La Generación Z

1. No les gusta la comunicación telefónica y ni se sienten cómodos con la presencial. Tendremos que facilitarles la comunicación con la farmacia, tanto si vienen de forma presencial, como si quieren comunicarse online.

2.  De forma presencial– Requieren zonas de exposición con producto visible, que puedan cogerlo ellos mismos sin requerir atención personal. Necesitaremos zonas de atención personalizada con la máxima privacidad, ya que no se sienten cómodos hablando en público.

3. De forma “online”– Contar con presencia online y en redes sociales va a ser una obligación si queremos que sean nuestros clientes y nos elijan. 

4. Sus dispositivos móviles son su “mundo real”. Todo lo que no esté en internet, y no se adapte a cualquier tipo de dispositivo (sobre todo móviles) no existe para ellos.

5. Toman el control de sus gastos mucho antes que el resto de generaciones. En las generaciones anteriores, el paso del control de la cuenta bancaria era el paso a la madurez. Para la Generación Z el control del dinero es algo que ya viene de serie. Ellos controlan sus finanzas y sus gastos sin supervisión paterna. Han desarrollado el poder de decisión y compra de forma natural. Ellos deciden y su decisión se comunica “online” en tiempo y forma.

De hecho, según los datos del estudio, un 81% hace sus propias compras, un 77% controla sus finanzas y un 72% llega incluso a ahorrar parte de sus ingresos.

6. Son mucho más abiertos a nuevos formatos de pago: ellos son la generación que más usa las carteras virtuales.

Tener en cuenta todos estos datos es muy importante porque han variado por completo su relación con el dinero y sus patrones de compra. Cuanto mayor sea su control de lo que gastan y lo que tienen, más es su control sobre cómo compran y en qué consumen.

7. Son implacables con las marcas que no tienen presencia digital y que no saben gestionarla bien. Para ellos es algo natural y por tanto es algo que dan por sentado. Si una empresa no tiene presencia digital es que no es una buena empresa. No merece la pena.

  • Un 21% de los Z dejaría de usar una marca que no responda en redes sociales (frente al 9% de los millennials)
  • Un 23% lo haría con aquella que ofrezca un pobre servicio vía móvil.
  • Ser lentos en el chat de atención cliente también es motivo de penalización para el 20% de los miembros de la Generación Z.

8. Han abierto la puerta del “consumo empoderado”. Los Z son diferentes a otros consumidores, se mire como se mire. Obligan a modificar por completo cómo se ofrecen los servicios y cómo se comprende el proceso de compra. Ellos han lanzado lo que se bautiza como “consumo empoderado”. En el que no solo ellos tienen la última palabra, sino que, además, obliga a las marcas a ser empáticas, a personalizar, a ser seguros y, sobre todo, a estar absolutamente centradas en el consumidor.

Si quieres conocer sus diferencias con otras generaciones puedes leer el artículo “Los cambios generacionales y su impacto en la farmacia”

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¿Cómo debe adaptarse la farmacia a la Generación Z?

En la farmacia no podemos quedarnos al margen de esta realidad y debemos ser capaces de adaptar nuestro estilo de comunicación a lo que nos requieren los nuevos clientes.

Los jóvenes de entre 8 y 23 años van a obligarnos a comunicarnos con ellos de manera diferente:

  • Tendremos que tener presencia en diferentes redes sociales, internet y whatsapp.
  • Tendremos que estar muy atentos a sus gustos, ya que son “infieles” por naturaleza y se cansan rápido de las redes sociales convencionales.
  • Querrán tener acceso a toda la información para poder tomar una decisión de compra desde su móvil o dispositivo. Conocer previamente los productos y servicios que vamos a ofrecerles de manera detallada.
  • Exigirán que nos impliquemos emocionalmente y seamos empáticos.
  • Cuándo vengan físicamente a la farmacia querrán poder coger ellos los productos. Un “autoservicio” y poder oler, tocar, probar, etc. antes de comprar.
  • Cuándo necesiten consejo lo demandarán con un alto nivel de privacidad, exigiéndonos además, profesionales, concreción, y poder testar el producto.
  • Exigirán poder comunicarse de forma online en todo lo que sea “servicio postventa”, “aclaración de dudas sobre uso de producto”, etc.
  • Nuestra respuesta online deberá ser inmediata, ya que “son implacables” con aquellas empresas que no gestionan bien el feedback con sus clientes.

La sociedad cambia a velocidad de vértigo y va siempre por delante de las instituciones, las leyes y las regulaciones específicas. Los cambios sociales acabarán trayendo consigo cambios en el modo de entender las farmacias. Ya hemos visto la llegada de la venta online. Primero sólo de parafarmacia, luego se han  incorporado los medicamentos sin receta. No sabemos qué nos repara el futuro, no el lejano, si no ese que está a la vuelta de la esquina. Lo que está claro es que todo evoluciona, varía y cambia. La farmacia debe hacerlo igual que el mundo y la sociedad para la que está concebida.

Si quieres saber más sobre como adaptar tu comunicación a las generaciones actuales y a las venideras, ponte en contacto con FarmaFlow. Estaremos encantados de ayudarte en ese proceso.

Cambios Generacionales

Los cambios generacionales y su impacto en la farmacia

Los cambios generacionales siempre han supuesto un impacto social importante. Con cada cambio de generación, se rompe con lo anteriormente establecido y se generan nuevas necesidades sociales, políticas y de consumo. Esos cambios generacionales generan un impacto directo en la farmacia, por lo que no puedes mantenerte al margen. Conocer los grupos generacionales es una “necesidad imperiosa” para la farmacia.

Conocer los diferentes grupos generacionales y sus comportamientos puede facilitarte muchos las cosas a la hora comunicarte con ellos. Saber qué les importa, cómo actúan, qué les motiva a comprar o cómo se relacionan con el mundo online y las marcas, podrá facilitarte el acercamiento a cada grupo. Conocer cómo se comportan tus actuales clientes y los que serán clientes de tu farmacia en un futuro próximo, será clave para el éxito de farmacia

Baby Boomers, Generación X, Millennials, o Generación Z son términos que no pueden sonarte a chino. Son una clasificación generacional que debes conocer para saber cómo comunicarte con cada uno de ellos. Conocer como se comportan, qué les interesa, cómo se comunican y sus preferencias online, son el primer paso para poder plantearnos una estrategia de marketing y comunicación.

Es muy habitual que me hagan preguntas como: ¿Debemos tener presencia online? ¿Nuestros clientes están en redes sociales? ¿En cuáles? ¿Es acertado llamarles por teléfono o es mejor enviarles un whatsapp?. Si no sabes a qué grupo generacional quieres dirigirte, es muy difícil poder contestar acertadamente a estas preguntas.

Cambios Generacionales

Cada una de las generaciones ha tenido diferentes vivencias y experiencias, grupales e particulares que han marcado unas características que los diferencias del resto y que condicionan su modo de relacionarse con el mundo real y virtual.

Tener claro esta clasificación y cómo se comportan estos grupos generacionales, nos puede servir de gran ayuda para conocer la mejor manera de poder conectar con ellos. Una información básica y esencial para poder tomar las mejores decisiones en la farmacia.

Baby Boomers (1946-1964): 50 y 68 años 

Contexto socio laboral:

– Se les ha denominado así por nacer en una etapa de incremento en las tasas de natalidad.
– Son parte del cambio del modelo tradicional al incorporarse la mujer al mercado laboral.
– El trabajo para ellos tiene gran importancia.
– Son gente comprometida, fieles a su empresa y entorno laboral. Válidos para formar equipos de trabajo.
– Se complementan bien con los Millennials de los que aprenden y les aportan creatividad.

_ Son sociales en primera persona. Han jugado en la calle, utilizan el teléfono para comunicarse y aunque hayan incorporado todo tipo de tecnología la comunicación presencial y telefónica es la que más valoran.

Esta generación tiene una especial preocupación por el aspecto físico y la vida saludable, lo que les hace especialmente atractivos para nuestro sector, el de la alimentación, belleza y todo lo relacionado con el deporte y la vida saludable. Hay que tener en cuentan que más de un 30% son viudos, divorciados o solteros, lo que hace que generen el 3,7% de los servicios de citas online.

Comportamiento Online y redes sociales:

– El uso online de este segmento generacional es muy superior a otras actividades como pueden ser ver la TV, escuchar radio o la lectura de prensa escrita, según estudios de Ipsos y Google.
– Respecto a Social Media, las redes donde los encontraremos son principalmente Facebook. Bastante por detrás les siguen GooglePlus, Twitter o Youtube.
– Entran en Youtube movidos por el entretenimiento 63%, diversión 51%, relajarse 44% y conocer las noticias 40%.

Generación X (1965-1978): 36 y 49 años

Contexto socio laboral:

– La mujer se incorpora plenamente al mercado laboral, aunque todavía existe un porcentaje que se ocupa de la gestión de la casa.
Trabajan bien en equipo y fomentan relaciones laborales de confianza. Son estables y con buen rendimiento.
– Prefieren un desarrollo profesional dentro de la misma empresa. Muy reflexivos a la hora de dar un giro a su vida profesional.
– Vivieron plenamente la llegada de internet y el desarrollo tecnológico posterior.
– Es la generación más adaptable al cambio.

_ También son sociales presenciales. La comunicación oral y telefónica no les incomoda.

Comportamiento Online y redes sociales:

– La generación X utiliza Facebook como red social preferida.
– YouTube, GooglePlus y Twitter tienen un uso muy parecido. Son las redes elegidas en segundo lugar.
– Muy poca utilización por este grupo de Instagram.

Generación Y (Millennials) (1979-1996): 18 y 35 años

Contexto social y laboral:

– La mujer desarrolla plenamente su etapa profesional. No están dispuestas a renunciar a ella .
– Predisposición a mantenerse solteras/os o casadas/os sin hijos.
Prefieren el emprendimiento por la libertad en la toma de decisiones y no tener que asumir una jerarquía.
No les asusta cambiar de trabajo. Les gustan los retos, el progreso profesional y el reconocimiento social y laboral.
No conciben la vida sin tecnología y se adaptan al ritmo cambiante de las cosas.
– Mayor tolerancia al fracaso.
– Les gusta viajar.

_ La comunicación no presencial les resulta cómoda. Se relacionan bien con los chats, whatsapp, mails, etc.

Comportamiento Online y redes sociales:

– Eligen empresas activas en Social Media
– Altamente sociales en sus procesos de compra. Comparten opiniones, emociones, compras en redes sociales.
– Es una generación muy visual, por ello priorizan las redes sociales de imágenes como Instagram.
No saben vivir sin móvil y sin conexión a internet.
-Consideran las redes sociales una fuente de información decisiva a la hora de comprar.
– Facebook sigue estando a la cabeza de las redes preferidas por este segmento, seguido de InstagramYouTube, GooglePlus y Twitter.

Generación Z (a partir de 1995): menos de 18 años 

Contexto Socio laboral:

– Todavía no se han incorporado al mercado laboral.
– La mayoría desean tener su propia empresa, convirtiendo sus hobbies en su fuente de ingresos.
– Buscan trabajos flexibles, sin horarios y sin obligación presencial, que les permitan desempeñar varias actividades a la vez o no renunciar a sus aficiones.
Su vida gira en torno a la tecnología. Estudian y leen online. Recurren a YouTube para sus trabajos de clase. No pueden vivir sin conexión a internet.
– Es difícil captar su atención. Se preocupan por el medio ambiente y por las personas.
– Son creativos.

_ No les gusta hablar por teléfono. Para comunicarse con las empresas nunca eligen el teléfono, ni de forma presencial. Prefieren hacerlo a través de redes sociales, chats, messenger o whatsapp.

Comportamiento Online y uso de redes sociales:

41% se dedica a navegar por internet en busca de contenido no relacionado con sus actividades escolares.
Viven en las redes sociales. Un 81% las usa, pero huyen de aquellas donde puedan encontrar a sus padres. Por lo que Facebook está cayendo en picado en este segmento generacional, bajando del 42% de 2012, al 23% del 2013.
– Les gustan redes como Snapchat e Instagram. Se observa un incremento en su utilización.
– Casi la totalidad de ellos entran en Youtube semanalmente y muchos de ellos varias veces al día.
– Son más multiplataformas que los Millennials.

Cambios en la Comunicación

Los Baby Boom y la Generación X, con sus particularidades, no han supuesto una gran diferencia para la comunicación en la oficina de farmacia. Se sienten cómodos hablando y contando sus problemas en persona, y eligen este modo para comunicarse en la farmacia.

Los Millenials han demandado más la presencia online. No les gusta “perder su tiempo”. Si pueden, compran online y acuden presencialmente si lo consideran importante. Con los Millennials las empresas ya tuvieron que hacer un gran esfuerzo para entenderlos y adaptar su comunicación a lo que ellos requerían. Pero  la Generación Z va a suponer un esfuerzo mucho mayor.

De los diferentes grupos generacionales, el que tienen un comportamiento mas rompedor es la Generación Z. Los actuales adolescentes van a requerir un esfuerzo por parte de las farmacias (y de cualquier empresa) para comunicar y conectar con ellos.

Vamos a tener que adaptarnos a su modo de entender el mundo y de comunicarse, ya que van a ser nuestros clientes a la vuelta de la esquina.  La Generación Z va a exigirnos serios cambios en la farmacia. En realidad, van a suponer todo un cambio social, cultural, y, por supuesto, económico, del que no vamos a librarnos las oficinas de farmacia. (Las claves de cómo relacionarnos con la Generación Z os los daré en el próximo post)

Si quieres saber cómo comunicarte mejor con tus clientes/pacientes en la farmacia y qué canales debes usar ponte en contacto con FarmaFlow. ¿Nos comunicamos?