Dispensas, vendes o emocionas

¿Dispensas, vendes o emocionas a tus clientes en la farmacia?

En la farmacia solemos tener un acalorado debate sobre si debemos sólo dispensar y aconsejar sobre medicación, o si, además, debemos vender. La realidad es que en la farmacia tenemos pacientes que a la vez son clientes, por lo que debemos aconsejarles, dispensarles la medicación que necesiten y también venderles aquellos productos que nos soliciten o que sabemos que van ayudarles a mejorar su salud y su calidad de vida. Pero realmente, debemos ir más allá.

«La farmacia debe emocionar a sus clientes/pacientes, debe crear vínculos emocionales con ellos que generen fidelidad y sentimiento de pertenencia»

La farmacia debe ser un lugar de salud y no sólo de enfermedad. Necesitamos que nuestros clientes vengan a la farmacia no sólo a buscar su medicación, si no a cuidar su bienestar y mejorar su calidad de vida. Para ello, debemos ser capaces de conocer a nuestros clientes/pacientes, crear vínculos emocionales con ellos, y poder ofrecerles el mejor consejo.

Me encuentro casos en que la farmacia «peca por defecto» y otras por «exceso». Tan malo es sólo dispensar la medicación prescrita, dando la pauta correcta de administración sin más, que intentar «vender» todo lo que tenemos en la botica. Tanto en un caso, como en el otro, nos olvidamos de lo esencial, que es el paciente/cliente, darle el mejor servicio, la mejora atención, el mejor consejo….

No debemos obsesionarnos con «técnicas de venta», aunque la formación del equipo en consejo sea fundamental para un buen desempeño profesional. Esto sólo funcionará cuándo trabajamos lo más importante: el contacto emocional con nuestro cliente/paciente.

Somos seres eminentemente emocionales

Es mucho más importante lo que transmitimos que lo que decimos, lo que hacemos sentir a los demás mientras los atendemos, los escuchamos, los miramos, les hablamos…..El cliente, en general, no compra productos o servicios, compra sensaciones, emociones, vivencias. Por este motivo, la clave reside en incidir sobre las emociones que trasmitimos, en mostrarle cómo se sentirá con lo que le ofrecemos.

«Decidimos desde lo emocional, nos justificamos desde lo racional»

Muchas veces, cuándo el personal pone en práctica lo aprendido sobre venta cruzada o sobre los beneficios de algún producto/servicio, no logra los resultados esperados. Nos afanamos en poner en práctica con literalidad, lo que nos enseñaron sobre técnicas de venta. Exponemos al cliente todos los beneficios que tendrá con la compra de nuestro producto. Ejecutamos con cierta maestría el mejor cierre de venta, parece que le tenemos ahí, «a puntito de convencerle»…pero el cliente al final no compra.. Y nos frustramos, porque no entendemos qué ha fallado…

«El cliente primero te compra a ti, luego el producto, servicio o consejo de salud»

Cuándo nos centramos en «vender», en conseguir un «resultado» dejamos de pensar en el cliente. Dejamos de prestar atención a lo que nos dice, tanto su lenguaje verbal, como corporal. Nos centramos en nosotros, en lo que queremos conseguir, generándonos estrés y no disfrutando del momento. Cuándo actuamos así, nos perdemos momentos esenciales que nos dan la clave de lo que el cliente requiere de nosotros y que nos permitirían conectar con él para poder ofrecerle lo que realmente necesita, cerrando la venta.

Si nos centramos en nosotros y nos olvidamos del cliente, nunca conseguiremos resultados, y además, no disfrutaremos del contacto con el paciente/cliente, ni de nuestro trabajo.

Cambio de Actitud

Antes de pensar en cómo impresionar a tu cliente y crear una conexión verdadera, primero necesitas cambiar tu actitud haciendo un verdadero ejercicio interior emocional.

  • No vendas. Cambia el chip, cambia tu Actitud. Abandona tanto tu  «actitud de vendedor», como tu «pasividad». No te obsesiones, sólo vas a ofrecer buenos consejos. Eso sí, asegúrate que lo que ofreces verdaderamente va a solucionar su problema, a serle de utilidad, a satisfacer su necesidad. Este cambio de actitud hará que te relajes y tengas menos tensión porque, en este punto, dejas de ser vendedor a ser un «facilitador de soluciones», un «portador de consejos». Por eso, si eres bueno en mostrador, si eres «excelente», es porque tienes vocación de servicio. 
  • Desconecta de todo y conecta con tu cliente. Abandona tu ego, dedícale toda tu atención y todos tus sentidos. Olvídate del resto, de lo que tienes que hacer en rebotica, del resto de clientes. En este momento sólo estáis tú y tu cliente.
  • Sé empático. No sólo has de comprender cómo se siente, sino de sentir sus emociones, de ponerte en su piel. Implícate en su historia, sé parte de ella. El paciente/cliente sentirá que le comprendes y que compartes con él sus inquietudes.

«Cuando alguien se siente escuchado, su estado de bienestar aumenta considerablemente»

Ahora estás preparado para llegar al corazón de tus clientes/pacientes. ¡Ponte en su piel!

Si quieres más información sobre cómo hacerlo o no te crees capaz de conseguirlo tu sólo, ponte en contacto con FarmaFlow. Te ayudaremos a conseguirlo

 

 

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Miedo a Emprender

Emprender es un riesgo siempre. Eso es algo que como titular de una farmacia ya tienes claro. Pero es conveniente recordar que, como emprendedor, fracasarás y triunfarás muchas veces, y que de esos éxitos y fracasos aprenderás importantes lecciones para el futuro. Por eso, nunca debemos tener miedo a emprender.

El primer medio al lanzarte a la aventura del emprendimiento, y más cuando adquieres una farmacia, por la inversión que supone, es si vas a obtener suficientes ingresos para amortizar la inversión. Este será el principal miedo, pero, con toda seguridad, no el único.

¿Cómo superar el miedo?

Lo primero, a tener en cuenta, es que la mayor parte de las cosas que nos dan miedo no han sucedido y, probablemente, nunca sucedan, por lo que nuestra preocupación no tiene mucho sentido.

El miedo se convierte en un problema grave cuándo nos paraliza y no nos deja avanzar. Si la preocupación nubla nuestra visión y no nos deja actuar, hay que ponerse manos a la obra para superarlo.

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Nueva perspectiva

Si nos obcecamos en una situación y no somos capaces de ver las cosas con objetividad, necesitamos buscar la visión de otras personas que nos ayuden a ver las cosas con claridad. Relacionarnos con otras personas que viven una situación parecida puede ser muy beneficioso. Por eso, los farmacéuticos deben hacer una labor activa por relacionarse entre ellos, ya que la experiencia de colegas en situaciones parecidas puede ayudarnos y ser enriquecedora para ambas partes. Acudir a eventos sectoriales, reuniones del colegio, citas profesionales, etc. es una buena manera de coincidir con colegas  para un intercambio de opiniones y construir una red de contactos profesionales. Ver a los colegas de profesión como potenciales enemigos de nuestro negocio es un autentico sinsentido.

Foco y objetivo

Si cuentas con un proyecto emprendedor, que quieres poner en marcha o que está echando a andar, visualiza cómo será el momento del éxito. Imagina con quién estarás, en qué lugar, qué harás y dirige todas tus acciones a hacer realidad ese momento.  Eso se conoce como FOCO. Focaliza tu objetivo cada día, esto sustituirá el miedo que tienes por confianza.

Aprendizaje y formación

Uno de los hándicaps de la formación farmacéutica es que durante los años de carrera no hay ninguna asignatura/s dirigidas a la gestión de una oficina de farmacia. Si finalmente es el camino elegido para emprender una carrera profesional, muchas veces uno se lanza a la aventura sin formación ninguna en muchas áreas necesarias para el desarrollo profesional. Necesitas aprendizaje y formación en áreas de gestión, recursos humanos, finanzas, compras, gestión de stock, compras y marketing. Es fundamental buscar ayuda profesional en estas áreas, bien sea asistiendo a cursos de formación o contando con el apoyo y el asesoramiento de consultores profesionales. Es la clave para superar miedos y avanzar con paso firme en nuestro proyecto empresarial.

No podemos, ni debemos olvidar que una farmacia es un negocio, que tiene que tener un balance positivo si queremos dar un buen servicio de salud a nuestros pacientes. Aprender conocimientos y desarrollar habilidades nos aportará gran seguridad en nosotros mismos y nos hará superar nuestros miedos.

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Miedos propios y ajenos

Tenemos que saber distinguir con claridad entre los miedos propios y los ajenos. Cuando decidimos emprender, muchas personas de nuestro entorno, con su mejor intención, pueden hacernos comentarios del estilo: “Piénsalo bien antes de empezar”, “No es un buen momento”, “No te metas en más líos si ya te va bien como estás”, etc. Tenemos que distinguir que este tipo de frases lo que muestra es el miedo o la inseguridad de la persona que lo dice, que es algo que nada tiene que ver contigo. Es fundamental diferenciar nuestro miedo, del miedos de los demás. Debemos ser capaces de plantar cara a nuestros propios miedos, y olvidar los miedos ajenos para poder avanzar.

Superar nuestros miedos es todo un reto. El miedo es nuestro peor enemigo y lo que nos aleja de nuestros objetivos, por ello, si no puedes enfrentarte sólo a un nuevo reto profesional busca la ayuda de un profesional que te ayude a tener perspectiva y a superar el miedo. En FarmaFlow podemos ayudarte a enfocarte en lo importante y estar preparado para superar cualquier reto. Contacta con nosotros.