El secreto para llegar al corazón de tu cliente
¿Llegas al corazón de tu cliente? Esa es la gran diferencia entre ser “una farmacia” o pasar a ser “mi farmacia”. El secreto para llegar al corazón de tu cliente está en crear momentos humanos, generando vínculos emocionales. Consiste en tratar al cliente como una persona y no como un número.
A todos nos gusta sentirnos especiales, sentir que importamos, que se preocupan por nosotros. No debemos olvidar que el ser humano es sobre todo emocional. Nos movemos a través de la emoción y no de la racionalidad. El raciocinio entra en funcionamiento con posterioridad. Con la razón buscamos justificación a la emoción que nos lleva a actuar. Por tanto, el secreto para llegar al corazón de nuestros clientes resides en tratarles desde lado emocional.
El secreto para llegar al corazón de tu cliente reside en hacerte un par de preguntas antes de atenderle:
- ¿Cómo me gustaría que me trataran a mí para sentirme bien?
- ¿Qué es lo que me gustaría escuchar para confiar en lo que me está ofreciendo?
Estas dos preguntas son mágicas, poderosas, porque potencian tu capacidad de empatía y tus habilidades personales. Al principio puede no resultar tan fácil, porque supone abandonar mentalmente el YO para desviar toda tu atención y energía al OTRO. Te aseguro que funciona y, con la práctica, se vuelve algo totalmente natural.
El secreto para llegar al corazón de tu cliente se alcanza cumpliendo estas 8 premisas:
- Crea compenetración y sintonía. Sé consciente de la postura corporal de tu cliente. Observa su expresión, el ritmo y tono de su voz y adáptalo a tu discurso. Cuando nos compenetramos con nuestro interlocutor, se crea un ambiente armonioso de tal manera que percibe que hemos conectado emocionalmente con él. Al principio es una adaptación voluntaria, consciente, pero acaba por ser natural y acompasado.
- Céntrate plenamente, ejercitando la escucha activa y la atención total. Para ello necesitamos un buen contacto visual y que nuestros gestos y postura corporal sean coherentes con las emociones que trasmitimos. Es fundamental que sientas y creas lo que estás haciendo. Si no es así, tu lenguaje corporal te traicionará. Tienes que centrarte en detectar la emoción implícita de nuestro interlocutor, averiguar cómo se siente.
- Sé positivo. Incluso en situaciones adversas. Hay que evitar entrar en una espiral de negatividad. Si el cliente está disgustado, nos reclama por algo (producto o servicio), debemos darle la razón y aportarle una solución. Hay que ser positivo y proactivo. De nada sirve entrar en esa espiral negativa o de enfado. Hay que romperla con nuestra actitud y con una solución adecuada.
Aprovecha la situación desfavorable para detectar qué otras cosas necesita tu cliente. Abandona tu ego, no quieras tener siempre la razón, sé humilde. Saldrás ganando.
- Sé auténtico. El secreto fundamental consiste en no fingir. Ser auténtico es la clave para generar confianza y credibilidad. Una relación basada en la falsedad y la impostura no tiene ningún recorrido, porque es algo que se percibe. Si la persona que tienes delante realmente se interesa por ti, se involucra en resolver tu problema, genera un vínculo imborrable con el cliente.
- Involúcrate en sus miedos. Si escuchas atentamente lo que dice, podrás descubrir cuales son sus miedos o preocupaciones, lo que de verdad le importa. Si conoces qué le preocupa, podrás adelantarte ofreciéndole soluciones adecuadas y adaptadas a él. Si tu cliente tiene miedo a atragantarse o le cuesta tomar pastillas y tu lo recuerdas, podrás ofrecerle un producto en sobres, pastillas efervescentes o jarabe. Así el percibirá que realmente le prestas atención y que tienes en cuenta sus necesidades.
- Sé entusiasta. De verdad, no hay emoción tan poderosa y convincente como la capacidad de entusiasmar a las personas. Pon pasión en lo que dices. El entusiasmo es contagioso, la pasión es seductora. Cuando tienes delante a alguien explicándote algo con pasión, su discurso es mucho más convincente porque transmite y contagia su emoción.
- Hazle revivir emociones positivas. El poder del lenguaje positivo es enorme. Habla a tu cliente en positivo. Hazle revivir emociones o situaciones agradables del pasado, o que sean fáciles de evocar. Si vas a hablarle de las beneficios y ventajas de un protector solar, hazle rememorar sensaciones y emociones que se viven en la playa. Evocar emociones y sensaciones positivas nos hace revivirlas generando sensación de placer.
- Usa metáforas impactantes. El ser humano siempre ha utilizado las metáforas, fábulas y cuentos para comunicarse mejor e ilustrar claramente las cosas. Haz lo mismo en tu farmacia. Utiliza metáforas y analogías para transmitir los conceptos de una forma clara y efectiva.
Deja huella en tu cliente, que la visita a la farmacia sea para él una experiencia imborrable. Para crear momentos inolvidables, hay que ser inolvidable. Así conseguirás que vuelva. Y, lo mejor, que te recomiende a sus familiares y amigos, que hable de tu farmacia como si fuera suya, porque lo siente así.
Recuerda que tu cliente siempre espera lo mejor de ti, por lo que tú también debes esperar lo mejor de ti mismo. Para comprender y gestionar las emociones de nuestros clientes, debemos conocer y gestionar nuestras propias emociones primero. Analízate, conócete y aprende a avaluarte para sacar lo mejor de ti en el mostrador.
El secreto para llegar al corazón de tu cliente está en ser emocional, no lo olvides en la farmacia.
Si quieres ayuda para que tu equipo aprenda a emocionar a tus clientes, ponte en contacto con nosotros. FarmaFlow te ayuda a conseguir el cambio de actitud necesario.